Talep arttıkça, sipariş yönetimi e-ticaret şirketleri için zorlayıcı bir konu haline gelse de diyalogsal yapay zeka çözüm olabilir.
Her üç müşteri sorusundan biri sipariş durumu ile ilgili olduğunda, e-ticaret operasyonlarında sipariş yönetimi müşteri memnuniyeti için hayati bir süreç haline gelir. Özellikle yoğun sezonlarda bu sürecin tamamının müşteri temsilcileri tarafından yürütülmesi maliyetleri artırır.
Sanal Destek Masası müşteri temsilcilerine ihtiyaç duymadan sipariş durumu hakkında bilgi verme, iade/geri ödeme süreçlerine destek olma, sipariş bilgilerini güncelleme ve birçok benzer işlemi otomatikleştirmeye yardımcı olur. Böylece özellikle yoğunluğun arttığı dönemler operasyonel maliyetlerde artış yaşanmadan başarıyla yönetilebilir.
SESTEK işbirliğiyle, HEPSİBURADA, müşterilerine hizmet verdiği sanal Destek Masası çözümünü sundu. Çağrı Merkezi temsilcilerinin, sipariş yönetimi konularındaki tekrarlayan ve basit görevlerini yapay zeka kullanımı ile hafifletmeyi amaçladı.
%14
SELF SERVİS ORANINDA ARTIŞ
%95
NİYET TANIMA DOĞRULUĞU
%10
TICKET AÇMA ORANINDA DÜŞÜŞ
“Sanal Destek Masası çözümünü çağrı merkezimizde konumlandırırken müşterilerimize sıra beklemeden işlemlerini kendi kendilerine tamamlamalarını sağlayacak bir yapı sunmak istedik. Böylece self servis ile daha hızlı hizmet vererek müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefliyorduk. SESTEK ile elde ettiğimiz sonuçlardan çok memnunuz.”
Operasyon Grup Başkanı - Hepsiburada
Bu çözüm müşterilerin taleplerine canlı temsilcilere ihtiyaç duymadan 7/24 yanıt vererek müşteri deneyimini iyileştirir ve operasyonel maliyetleri düşürür. Böylece basit sorunlar otomasyonla çözülürken karmaşık sorunlar müşteri temsilcilerine aktarılabilir.
Sanal Destek Masası müşterilere aynı hizmet kalitesini sağlamak için birden çok hizmet kanalında kullanılabilir. WhatsApp sohbeti veya mobil uygulama farketmeksizin, müşterilere tutarlı ve geliştirilmiş bir deneyim sunulmaktadır.
Temsilci zamanı, müşteri hizmetlerindeki en değerli şeydir. Rutin işlemleri otomatize ederek müşterilere hizmet sunan bu çözüm zaman kaybının önüne geçer. Özellikle yoğun sezonlarda ürün kolayca çoğaltılabilir ve farklı kanallarda konumlandırılabilir.
Tamamı Sestek tarafından geliştirilen Konuşma Tanıma (SR) ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojileriyle Knovvu Virtual Agent, etkileşim sırasında müşteri amacını anlar ve canlı temsilcilere gerek kalmadan yanıt verir. Piyasadaki en yüksek tanıma oranına sahip Konuşma Tanıma teknolojisi ile Knovvu Virtual Agent, müşteri hizmetlerini otomatize ederek self servis oranlarını artırır ve operasyon maliyetlerini düşürür.
Knovvu’nun diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
