Share
İç İşleri Bakanlığı Göç İdaresi Başkanlığı, göç alanına ilişkin politika ve stratejileri uygulamak, ilgili kurumlar arası koordinasyonu sağlamak ve Türkiye’deki yabancıları ilgilendiren resmi işlemleri yürütmek üzere faaliyetlerini sürdürüyor. Göç İdaresi Başkanlığı, bu faaliyetler kapsamında Yabancılar İletişim Merkezi (YİMER) aracılığıyla sunduğu çağrı merkezi hizmetini otomatize etmeyi ve iyileştirmeyi hedefliyordu.
Sorun Nedir?
Türkiye’ye gelen göçmenlere acil yardım, vize, ikamet izni vb. konularda bilgi ve işlem takip olanağı sunan YİMER, talepleri en iyi şekilde cevaplarken temsilciler tarafından karşılanan çağrı yoğunluğunu azaltıp hizmet kalitesini geliştirecek bir çözüme ihtiyaç duyuyordu.
Çözüm Nedir?
Konuşma Tanıma, Konuşma Sentezi ve Doğal Dil Anlama teknolojileriyle desteklenen Sestek Sesli IVR çözümü Yabancılar İletişim Merkezi’nde konumlandırıldı. Teknolojinin sunduğu hizmet otomasyonu sayesinde kullanıcılar, başta ikamet ve vize başvuru ve başvuru durum sorgulama işlemleri olmak üzere 50 menüde 1500 civarında işlem gerçekleştirebiliyor. %96’ya varan konuşma tanıma doğruluğu ve %85’in üzerinde doğru yönlendirme sağlayan proje, Türkçe, İngilizce, Arapça, Almanca, Rusça, Farsça ve Peştuca dillerinde destek sunuyor. Proje kapsamında ayrıca, Speech Analytics teknolojisi konumlandırıldı. Böylece teknoloji, müşteri temsilcisine bağlanan kullanıcıların çağrılarını analiz ederek çağrı merkezi performansını iyileştirecek içgörüler sunuyor.
Projenin Öne Çıkanları
Farklı İhtiyaçlara Uyarlanabilirlik
Farklı sektörler, müşteri hizmetlerinde farklı hizmet yaklaşımları gerektirebiliyor. Sestek Sesli IVR uyarlanabilir yapısıyla müşterilerin ihtiyaçlarına göre sorgular oluşturulmasına ve farklı diller eklenmesine olanak tanıyor.
Çok Dilli Analiz
Çok dilli iletişim merkezlerinde çağrı analizi farklı dillerde uzmanlık gerektirdiği için çeşitli zorluklara yol açıyor. Sestek Konuşma Analizi çok dilli analiz özelliği sayesinde bu zorluğu ortadan kaldırıyor.
Sürekli İyileşen Proje
Yapay zeka temelli konuşma analizi teknolojisi sayesinde en çok gerçekleştirilen sorgular tespit edilerek IVR menüsüne eklenebiliyor.
Müşteri Görüşü
“Sestek Sesli IVR, iletişim merkezimize ulaşan farklı dildeki talepleri sorunsuz bir şekilde anlayıp gerekli yönlendirmeleri yaparak kullanıcılara hızlı ve kaliteli hizmet sunmamıza yardımcı oluyor. Ayrıca, Konuşma Analizi ile görüşmeler hakkında faydalı bilgiler elde ederek bu bilgileri hizmet kalitemizi iyileştirmede kullanabiliyoruz.”
